1. CRM gewinnt weiter an strategischer Bedeutung in den Unternehmen: Da die Ausrichtung und Politik der meisten Firmen immer stärker die Vermarktungsseite betont, kommt den Kundenmanagement-Systemen zukünftig eine noch größere Relevanz zu als bisher. Dies lässt sich auch bereits an aktuellen Studien zu den Investitionsplanungen der Unternehmen zu CRM ablesen, die weitgehend übereinstimmend eine überdurchschnittliche Entwicklung prognostizieren. Selbst von der letzten Konjunkturkrise zeigte sich das Investitionsengagement bei den CRM-nahen Projekten relativ wenig beeindruckt. Infolge dieser zunehmend festen Positionierung des Kundenmanagements in den Unternehmensstrategien ist deshalb auch für die weitere Zukunft von sich sehr dynamisch entwickelnden Perspektiven auszugehen.
2. Die On Demand-Modelle werden als Alternative ein dynamisches Wachstum verzeichnen: Aufgrund der geringeren Investitionskosten, schnelleren Inbetriebnahme und flexibleren Skalierbarkeit genießen die SaaS-basierten CRM-Systeme derzeit eine spürbar steigende Akzeptanz im Markt, zumal sie sich inzwischen in der Praxis bewährt haben. In diesem Trend nehmen die Lösungen für das Kundenmanagement jedoch nicht unbedingt eine Sonderrolle ein, sondern die Verbreitung von CRM on Demand wird auch durch die seit längerem bestehende Hinwendung zum Outsourcing von Business-Applikationen positiv beeinflusst. Weitere Impulse mit zusätzlichen Impulsen für die Nachfrage im Markt erzeugen die aktuelle Diskussion zu den Cloud-Strategien sowie die weiterhin steigende Kostensensibilität der Unternehmen. Es wird aber nicht nur zu einer Verschiebung von bisher inhouse betriebenen CRM-Lösungen in Richtung SaaS kommen, sondern die On-Demand-Alternative wird zusätzliches Marktpotenzial aktivieren.
3. CRM-Systeme werden durch Social Media-Funktionen erweitert: Die erweiterten technischen Kommunikationsmöglichkeiten mittels mobiler Systeme und des Webs bieten für den Vertrieb enorme zusätzliche Potenziale für Kontakte und Recherchen. Da das Business inzwischen nicht nur auf klassischem Weg sondern ebenso über Social Communities gemacht wird, werden sich die zukünftigen - und als CRM 2.0 zu bezeichnenden - Kundenmanagementsysteme zusätzlich einer stärkeren Unterstützung des Networkings widmen. Sie werden funktional relativ schnell ausgebaut schon bald ein wesentliches Kernelement der CRM-Lösungen darstellen.
4. Mehr Benutzerkomfort und Vertriebsfunktionen der CRM-Lösungen: Ein weiteres Kennzeichen der zukünftigen Kundenmanagementlösungen wird das produktivitätssteigernde Grundkonzept der Systeme sein. Dabei geht es insbesondere um eine einfachere Bedienbarkeit der CRM-Applikationen, weil sie mit der heutigen Usability und dem Angebot an vertriebsspezifischen Funktionen meist noch erhebliche Schwächen aufweisen. Auf diese Problematik müssen die Systeme der neuen Generation eine Antwort geben. Dazu gehören verschiedene Hilfestellungen für den Vertrieb wie beispielsweise Hinweise auf Verkaufschancen, die automatisch aus den vorhandenen Daten erzeugt werden. Ebenso sollte eine einfache Durchführung von Anschreiben und Mailings für kleinere Kampagnen durch den Vertriebsmitarbeiter selbst möglich werden, ohne die Marketingabteilung einbinden zu müssen.
5. Open Source-Lösungen für das Kundenmanagement werden vorläufig eine Randerscheinung bleiben: Obwohl die Open Source-Welt insgesamt eine steigende Akzeptanz bei professionellen Anwendern registriert, stehen den Verlockungen durch Ersparnisse bei den Lizenzen generell weiterhin erhebliche Nachteile gegenüber. Dazu gehören nicht nur funktionale Begrenzungen, sondern auch Integrationshürden und fehlende Verbindlichkeiten hinsichtlich der technischen Weiterentwicklung, weshalb sie insbesondere im Bereich der erfolgskritischen Business-Applikationen auf mittlere Sicht nur schwer Fuß fassen können. Dies gilt auch für die auf CRM ausgerichteten Open Source-Angebote, so dass sie den Markt der Standard-Lösungen vorläufig nicht beeinträchtigen dürften.
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