„Social Media ist längst nicht mehr nur ein neuer Kommunikationskanal für den Vertrieb und das Marketing, sondern gleichzeitig ein wichtiges Lernfeld geworden“, urteilt Dirk Albrecht, Sales Manager bei legodo. „Facebook & Co. werden immer mehr zu einem Richtmaß dafür, wie Menschen miteinander kommunizieren wollen.“ Dabei zeige sich jetzt schon sehr deutlich, dass eine individuelle Ausrichtung und persönliche Tonlage ganz wesentliche Elemente des Informationsaustausches in solchen Diensten ist. Wer diesen Grundsatz nicht in das generelle Selbstverständnis seiner schriftlichen Kundenkommunikation übernehme, werde bei den Verbrauchern zunehmend auf Ablehnung stoßen. „Sie erwarten eine andere, auf sie persönlich ausgerichtete Sprache und lehnen eine standardisierte Kommunikation von der Stange ab“, betont Albrecht.
Gleichzeitig verweist er auf einen weiteren wesentlichen Impulsgeber, der zu einem Umdenken in den Marketing- und Vertriebsabteilungen der Firmen führen müsse: die inhaltlich sehr konzentrierte Kommunikation in den sozialen Netzwerke. Sie sei von knappem Content und klaren Botschaften geprägt und würde langatmige Texte vermeiden. „Angesichts dieser, im Alltag der Verbraucher recht umfassend gelebten Kommunikationskultur müssen die Unternehmen lernen, sich auf die tatsächlich relevanten Inhalte zu beschränken“, betont Albrecht. „Als Erfolgskonzept wird sich vermutlich schon bald eine starke Fokussierung auf die Informationsbedürfnisse des Einzelnen durchsetzen.“
Eine weitere Herausforderung an die Unternehmenskommunikation durch die wachsende Social Media-Kultur sieht der legodo-Manager darin, dass sich die User in den sozialen Netzwerken an eine schnelle Interaktion gewöhnt haben und ähnliche Erwartungen an die anderen Kommunikationskanäle haben. Aus seiner Sicht führt dies zur Notwendigkeit, das Tempo im schriftlichen Kundendialog deutlich zu steigern. „Das bedeutet in der Konsequenz, sich bei den organisatorischen Bedingungen auf der Ebene der technischen Systeme für die Kundenkommunikation so auszurichten, dass man dieser Anforderung gerecht wird.“ Dafür seien Customer Communication Management-Lösungen erforderlich, weil sie anders als herkömmliche Systeme – wie etwa das klassische Output Management – dialogorientiert sind und damit eine schnelle Interaktion gewährleisten, weist legodo-Manager den Weg.
Über legodo ag
legodo entwickelt Software für relevante Kundenkommunikation zur schnellen und einfachen Erzeugung von schriftlicher Korrespondenz. Mit der legodo-Lösung ist es erstmals möglich, alle Prozesse und Daten aus bestehenden Systemen im richtigen Kontext zur richtigen Zeit für relevante Kundenkommunikation einzusetzen. Zu den Kunden gehören Unternehmen wie beispielsweise die Deutsche Telekom, Swisscom, RWE und Integralis.
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