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Der Kanal der E-Mails, bzw. des Kontaktformulars ist weiterhin auf Platz 2 der meist frequentierten Kundenkanäle. Durch die einfache Handhabung, eine E-Mail mit dem Smartphone oder dem Tablet zu verfassen, egal wo ich mich gerade befinde, wird dieser Kanal auch zukünftig eine wichtige Rolle spielen. Doch auch das Thema Selfservice sollte beachtet w...

Bolzhauser AG 405


Das Ziel schlechthin im Kundenservice: Die Betriebskosten im Service senken und die Kundenzufriedenheit und Bearbeitungsqualität auf gleichem Niveau halten. Ist ein solcher Ansatz überhaupt umsetzbar, oder müssen Einbußen bei der Qualität und der Zufriedenheit der Kunden in Kauf genommen werden, wenn Kosten reduziert werden? Diese Frage hat sich di...

Bolzhauser AG 442


„Wir hatten mal einen Controller der hat…“ – so oder so ähnlich hat jeder schon mal über jene zahlenaffinen Menschen gesprochen, die einem Unternehmen dabei helfen die eigene Performance messbar(er) zu machen. „You can’t manage, what you can’t measure“ lautet eine Managementweisheit. Doch was soll da eigentlich gemessen werden, bzw. wie helfen mir ...

Bolzhauser AG 542



Welche Kanäle sind ein „Muss“ und welche „too much“? Einfach online überprüfen und handeln! „Schönen guten Tag, mein Name ist Sebastian Müller, was kann ich für Sie tun?“ – so oder so ähnlich klang der Beginn von 90% aller Kundenserviceanfrage vor 10 Jahren. Wenn nicht, vorher noch eine IVR oder eine Warteschleife überbrückt werden musste. Hin u...

Bolzhauser AG 681


Endverbraucher unterscheiden sich heute mehr denn je. Kunden sind heute nicht als reine Produktabnehmer aufzufassen, nein, sie sind bereits „mächtige“ Mitarbeiter geworden. Sie entscheiden über die Vielfalt der Kommunikationskanäle, sind informierter als je zuvor und äußern ihre Kundenwünsche und Kritiken über einschlägige Medien- und Preisvergleic...

Bolzhauser AG 590